(一) 摘要:快速響應(yīng)客戶需求
CRM世紀(jì)東方項(xiàng)目成功實(shí)現(xiàn)與托管型呼叫中心的無縫集成,與呼叫中心集成后,利用CRM系統(tǒng)提供的客戶資料和相關(guān)信息,該呼叫中心能更靈活地管理客戶信息,快速響應(yīng)客戶需求,提高客戶服務(wù)能力,并能充分體現(xiàn)管理軟件在業(yè)務(wù)應(yīng)用,內(nèi)部管理,預(yù)測(cè)與決策提供的業(yè)務(wù)支持,實(shí)現(xiàn)快速的投資回報(bào)。
完整管理代理商資料,代理商合作等級(jí)分類,代理商價(jià)值信息。
有效進(jìn)行市場(chǎng)部信息管理,線索分配
完善管理詢單記錄,統(tǒng)計(jì),分析業(yè)務(wù)員線索量,詢單量
通過與其已有的公司及各種業(yè)務(wù)FAQ的無縫集成實(shí)現(xiàn)公司FAQ的集中呈現(xiàn),以利于公司進(jìn)行解決方案的設(shè)計(jì)。
個(gè)人申請(qǐng)簽證材料電子化管理
各類供應(yīng)商管理(航空供應(yīng)商,酒店供應(yīng)商,使領(lǐng)館,景點(diǎn)供應(yīng)商,餐飲供應(yīng)商,交通供應(yīng)商,公務(wù)供應(yīng)商,媒體供應(yīng)商,地接社供應(yīng)商,導(dǎo)游供應(yīng)商,購物店,機(jī)票代理供應(yīng)商,保險(xiǎn)公司,旅游官方機(jī)構(gòu),其他合作伙伴)
(二) 背景分析
北京世紀(jì)東方國際旅行社有限公司是經(jīng)國家旅游局授權(quán),特許經(jīng)營(yíng)中國公民出境旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社,是國內(nèi)領(lǐng)先的出境旅游服務(wù)大型批發(fā)商,是德中合作促進(jìn)會(huì)在華重要成員單位,是中日交流合作聯(lián)絡(luò)會(huì)中方代表單位。公司規(guī)模擴(kuò)展很快,員工近千人。
客戶包括各地的旅行社和代理商,行業(yè)客戶,個(gè)人客戶,客戶達(dá)到幾十萬家。每天增加數(shù)百個(gè)客戶信息和溝通記錄。
提供的服務(wù)包括入境旅游、國內(nèi)旅游、出境旅游、線上旅游等多項(xiàng)業(yè)務(wù),能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤(gè)性旅游產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品、機(jī)票酒店預(yù)訂、各國簽證代辦、各類商務(wù)活動(dòng)安排等全套或單項(xiàng)旅游服務(wù)。
作為出境旅游大型批發(fā)商,年出境旅游團(tuán)1000個(gè)以上,其在國內(nèi)有多個(gè)分支結(jié)構(gòu),各地的業(yè)務(wù)員通過各種溝通方式與代理商形成了良好關(guān)系。
行業(yè):旅行社
規(guī)模:300-500
產(chǎn)品:出入境旅游,機(jī)票酒店預(yù)訂,簽證代辦等
業(yè)務(wù)模式:作為旅游大型批發(fā)商承接各地代理商旅游團(tuán)開展出入境旅游業(yè)務(wù)。
(三) 業(yè)務(wù)需求概況
公司除北京的總部外,在各地具有多個(gè)辦事處,以前公司的信息交流是通過口說筆錄的方式在部門,人員間進(jìn)行傳遞,傳遞過程中不可避免地造成信息的失真,失誤或不完整,而隨著規(guī)模的擴(kuò)大,原有的操作方式亟待改善,
需要建立與托管型呼叫中心集成。
需要與現(xiàn)有的ERP進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。
公司屬于服務(wù)行業(yè),客戶對(duì)象主要是全國的代理商,行業(yè)客戶,個(gè)人客戶。
需要管理龐大的客戶資料,對(duì)客戶資料中字段進(jìn)行詳細(xì)的定制。原有的客戶資源完全掌握在銷售人員手中,數(shù)據(jù)分散,繼而由于員工流動(dòng)造成這方面的資源的流失的情況相當(dāng)可惜。
市場(chǎng)部銷售線索的錄入和分配。
統(tǒng)一的客戶信息庫,避免銷售員的獨(dú)自為戰(zhàn),使得客戶對(duì)世紀(jì)東方有統(tǒng)一的印象,通過銷售員每日活動(dòng)的錄入,管理者可以了解具體工作的開展情況,并就具體事宜做出具體指示性意見,既有助于銷售員業(yè)務(wù)能力的提高,也增強(qiáng)了公司的盈利能力和與員工的溝通效果,
銷售部銷售員對(duì)詢單的跟蹤情況,管理人員對(duì)之的統(tǒng)計(jì)和分析。
客戶服務(wù)部對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤,接受投訴和處理。
詳細(xì)記錄每個(gè)客戶的資料,對(duì)客戶的需求要及時(shí)相應(yīng)。
通過信息系統(tǒng)輔助:“客戶至上”與“誠信盡責(zé)”的經(jīng)營(yíng)原則,堅(jiān)持“最優(yōu)秀旅游服務(wù)批發(fā)商”的發(fā)展目標(biāo),積極在旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)推進(jìn)和創(chuàng)建“協(xié)作共贏”的伙伴體系,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)伙伴的最大利益。
(四) 實(shí)施效果簡(jiǎn)介
CRM采用領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平臺(tái)化CRM與托管型呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)廠商天潤(rùn)融通合作,實(shí)現(xiàn)無縫集成,靈活滿足世紀(jì)東方呼叫中心業(yè)務(wù)需求,加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部效率和靈敏度。
現(xiàn)在,世紀(jì)東方的客戶經(jīng)理和銷售顧問對(duì)于使用MetaCRM已經(jīng)成為一種習(xí)慣,每天上班的第一件事就是打開MetaCRM系統(tǒng),查看當(dāng)日的活動(dòng),實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁呼出電話,與代理商進(jìn)行電話溝通,并記錄電話內(nèi)容,制定后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃,過去散亂的紙面或電郵交接效率得到極大的改善。
市場(chǎng)部的客戶經(jīng)理通過集中記錄代理商的信息,實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理,為銷售顧問提供優(yōu)良的線索信息以實(shí)現(xiàn)后續(xù)跟蹤,為代理商的價(jià)值分析提供優(yōu)良的數(shù)據(jù)支持。
對(duì)于呼入的電話,詳細(xì)記錄代理商的詢單信息,通過分析代理商的需求來更好的增加服務(wù)種類和改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。
多維度管理代理商的等級(jí)信息和信用額度等。
統(tǒng)計(jì),分析市場(chǎng)部和銷售部人員的電話和詢單。