行業(yè):裝備制造業(yè),大型工程機(jī)械
應(yīng)用規(guī)模:20~500
產(chǎn)品:自動(dòng)化設(shè)備,大型工程機(jī)械,數(shù)控機(jī)床及零件
業(yè)務(wù)模式:復(fù)雜大訂單銷(xiāo)售,銷(xiāo)售過(guò)程復(fù)雜多變,客戶關(guān)系的維護(hù)需要通過(guò)銷(xiāo)售人員的持續(xù)跟蹤,客戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)要求較高,設(shè)備的持續(xù)運(yùn)行和維護(hù)至關(guān)重要,眾多的維修人員,服務(wù)人員、大量的備件庫(kù)存和隨時(shí)待命的服務(wù)車(chē)輛需要統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)。
裝備制造業(yè):艾爾發(fā)自動(dòng)化機(jī)械有限公司
(一) 摘要(應(yīng)用范圍及成效)MetaCRM作為最優(yōu)秀的平臺(tái)型CRM成功實(shí)施東莞艾爾發(fā)自動(dòng)化機(jī)械有限公司,為其總部和各辦事處實(shí)現(xiàn)市場(chǎng),銷(xiāo)售及售后服務(wù)管理,為其內(nèi)部溝通,客戶管理,銷(xiāo)售管理,服務(wù)管理能力提升提供信息系統(tǒng)支持。
(二) 項(xiàng)目背景
東莞艾爾發(fā)自動(dòng)化機(jī)械有限公司,是天行自動(dòng)化機(jī)械股份有限公司在東莞分公司,天行自動(dòng)化1988年成立于臺(tái)灣, 專業(yè)生產(chǎn)射出成型專用機(jī)械手臂及周邊自動(dòng)化設(shè)備, 是集產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)為一體的大型高科技企業(yè)。
自成立以來(lái),天行人就以“天行健,君子以自強(qiáng)不息”的信念來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè),以“誠(chéng)信,熱忱,創(chuàng)造,卓越”的服務(wù)理念對(duì)客戶永續(xù)績(jī)經(jīng)營(yíng)。
天行自動(dòng)化在中國(guó)的注冊(cè)資金上億元,員工的數(shù)量超過(guò)千人,已建立遍布全球的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò),其自動(dòng)化機(jī)械手臂及注塑機(jī)相關(guān)配套設(shè)備在全球的銷(xiāo)售數(shù)量已超過(guò)100000套。
在不斷的改善與推出新產(chǎn)品滿足客戶需求并進(jìn)行嚴(yán)格的品質(zhì)控制后,企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售和售后服務(wù)有了更高的要求!
(三) 需求
天行自動(dòng)化很早就定制開(kāi)發(fā)了一套管理軟件,為過(guò)去的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強(qiáng)大支持。隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張,各業(yè)務(wù)部門(mén)又整理了新的需求,特別是在涉及市場(chǎng)活動(dòng)管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理、維修服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中,出現(xiàn)了客戶信息的完整性的喪失。
艾爾發(fā)自動(dòng)化機(jī)械有限公司在全國(guó)擁有大量的客戶,以前所有的客戶信息,銷(xiāo)售工作以及簽單,售后服務(wù)信息都依靠書(shū)面記錄和EXCEL表格進(jìn)行,資料分散于各個(gè)部門(mén)和人員,這不可避免地導(dǎo)致客戶信息的丟失,失真,或不完整:購(gòu)機(jī)客戶的要求不能被及時(shí)準(zhǔn)確地響應(yīng);需要相關(guān)客戶的信息時(shí)不知道從哪個(gè)部門(mén)哪個(gè)人員去找;無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別出公司有價(jià)值的客戶,因而影響了公司的vip客戶價(jià)格政策的執(zhí)行,客戶經(jīng)常抱怨和投訴;公司在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)缺少有力的數(shù)據(jù)支持,導(dǎo)致銷(xiāo)售員和服務(wù)工程師的不信服。
(四) 解決方案
根據(jù)艾爾發(fā)自動(dòng)化機(jī)械有限公司面臨的現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,MetaCRM制定了一套行之有效的實(shí)施方案:
首先,由MetaCRM實(shí)施顧問(wèn)們與艾爾發(fā)自動(dòng)化機(jī)械有限公司項(xiàng)目人員組成聯(lián)合艦隊(duì),進(jìn)行實(shí)施。
第二,采用MetaCRM5平臺(tái)型的B/S架構(gòu)的產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)需求,以提供良好的可擴(kuò)展和靈活性,并使全國(guó)各地的辦事處員工都可以輕松訪問(wèn)系統(tǒng)。
第三,按照系統(tǒng)需求目標(biāo),確定系統(tǒng)范圍,整合各部門(mén)的工作流程。
第四,在進(jìn)行細(xì)致周密的需求分析后,采用以客戶為中心的流程,對(duì)客戶信息進(jìn)行梳理,使所有工作都圍繞客戶進(jìn)行。
第五,整合所有客戶,銷(xiāo)售,市場(chǎng)和服務(wù)等方面的數(shù)據(jù),進(jìn)行數(shù)據(jù)清理,數(shù)據(jù)導(dǎo)入,最終使得系統(tǒng)對(duì)內(nèi)部人員,外部客戶得到良好體驗(yàn)。
(五) 評(píng)價(jià):
實(shí)施完成后,艾爾發(fā)自動(dòng)化機(jī)械有限公司副總給予極高評(píng)價(jià):這個(gè)CRM的實(shí)施使我們的銷(xiāo)售能力有了很大的提升,使我們的工作效率大大提高,對(duì)售后工程師的考核統(tǒng)計(jì)得到了加強(qiáng),為我們完善售后服務(wù)網(wǎng)得到有力保障。